بوابة اوكرانيا – كييف في16يناير 2024-ارتفعت ثقة المستهلكين تجاه أكبر البنوك السعودية بنسبة 11.3 نقطة مئوية في عام 2023 مقارنة بالعام السابق، وفقًا لتقرير الصناعة.
وهو مؤشر اقتصادي يقيس رضا المستهلكين عن خدمات وعمليات المنظمة. تم إعداد التقرير من قبل شركة بي دبليو سي الشرق الأوسط بالتعاون مع DataEQ.
واستهدف التحليل بنوك التجزئة الرائدة في المملكة العربية السعودية بما في ذلك بنك الراجحي، ومصرف الإنماء، وبنك البلاد، وبنك الرياض، والبنك الوطني السعودي، والبنك السعودي الأول، والبنك السعودي الفرنسي.
قامت الدراسة، المعروفة باسم أول مؤشر مشترك للثقة المصرفية في المملكة العربية السعودية، بتقييم أكثر من 5 ملايين منشور على وسائل التواصل الاجتماعي تتعلق بهذه البنوك باستخدام مزيج DataEQ الفريد من تقنيات الحشود والذكاء الاصطناعي.
ويصنف التقرير المحادثات إلى جوانب تشغيلية وجوانب تتعلق بالسمعة، مما يشكل الأساس لصافي المشاعر تجاه المؤسسات.
وأرجع التقرير التحسن في القطاع المصرفي في المملكة إلى ارتفاع صافي الثقة في السمعة بنسبة 9.1 نقطة مئوية. وقال التقرير إن عوامل مثل مبادرات الاستثمار الاجتماعي المجتمعي والأداء المالي القوي وتجارب العملاء المحسنة ساهمت في هذا الارتفاع.
وعلى الرغم من هذه التطورات، لا تزال خدمة العملاء وأوقات الاستجابة تشكل تحديًا رئيسيًا، مما يؤثر سلبًا على تصورات المستهلك. علاوة على ذلك، يواجه القطاع أيضًا تأثير التوقف الرقمي على ثقة العملاء.
وأبرز التقرير أن المحادثات التشغيلية على وسائل التواصل الاجتماعي غالبًا ما تعكس شكاوى العملاء، خاصة عندما تكون قنوات الاتصال التقليدية غير كافية.
وتميل هذه المناقشات إلى أن تكون سلبية، مما يشير إلى حاجة البنوك إلى تحسين جودة التفاعلات التشغيلية.
وأظهرت خدمة العملاء، وهي الموضوع الأكثر مناقشة على وسائل التواصل الاجتماعي، تراجعًا صافيًا بنسبة 82.1%، مما يشير إلى الحاجة الملحة إلى التحسينات في جميع البنوك.
“يرتبط اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ارتباطًا وثيقًا بميول المستهلك. يسخر فهرسنا قوة ردود الفعل على وسائل التواصل الاجتماعي، ويقدم رؤى مباشرة وغير مصفاة حول تجارب السكان الصريحين عبر الإنترنت. وقال مارك ستانلي، الشريك في استشارات الخدمات المالية في بي دبليو سي الشرق الأوسط: “بالنسبة للبنوك، فإن تجاهل هذه الأصوات القوية هو أكثر من مجرد إشراف – إنه فرصة ضائعة في فهم وتلبية احتياجات المستهلكين الحديثة”.
علاوة على ذلك، كشفت المناقشات المتعلقة بالمنتج أيضًا عن عدم الرضا، لا سيما فيما يتعلق بخدمات بطاقات الخصم والتأخير في إصدار البطاقات، مما أدى إلى شعور صافي سلبي بنسبة 37.4%.
وعلى الجانب الإيجابي، تلقت المواضيع المتعلقة بالسمعة استجابات إيجابية، حيث وجدت البرامج المجتمعية للبنوك، والمبادرات التعليمية، والجهود البيئية صدى جيدًا لدى المستهلكين.
ومع ذلك، كانت التجربة الرقمية للقطاع المصرفي مصدر قلق كبير. أثرت المشكلات الفنية مثل انقطاع النظام وتوقف التطبيق على صافي التوجهات، حيث أعرب المستهلكون عن إحباطهم بسبب عدم قدرتهم على إكمال المعاملات المهمة.
وسجل هذا الجانب شعورا صافيا سلبيا بنسبة 81.1 في المائة، مما يؤكد الحاجة إلى تحسين البنية التحتية الرقمية.
بشكل عام، يشير التقرير إلى أنه على الرغم من أن القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية يسير على مسار تصاعدي من حيث السمعة والأداء المالي، إلا أنه لا يزال هناك مجال كبير لتحسين خدمة العملاء والتجربة الرقمية والكفاءة التشغيلية.