بوابة اوكرانيا – كييف 12 مارس 2025 – في بعض الأحيان يسيطر علينا شعور الاستياء حرفيًا. ماذا أفعل في مثل هذه الحالة؟ هل تستطيع تحويل الانتقادات إلى مصلحتك؟ من الممكن ذلك. إذا استخدمت صيغة سحرية واحدة تحيد أي ادعاء.
الخطوة الأولى. فلنقل: “نعم!”
عندما نسمع دعوى ضدنا، مهما كان شكلها، يجب علينا أولاً أن نتعامل مع رد الفعل العاطفي الأول ونعترف بحق الشخص الآخر في هذه الدعوى، وفي رأيه الخاص. ومن خلال تجربتنا الخاصة، نعلم أنه ليس من السهل اتخاذ قرار بشأن تقديم مطالبة. إذا جمع الشخص الآخر شجاعته وأخبرنا بما لا يعجبه، فهذا يعني أنه منفتح على الحوار وجاد معنا شخصيًا ومع آفاق تعاوننا. إن مثل هذا السلوك فيه من الانفتاح والاهتمام أكثر بكثير من الصمت والثناء. في نهاية المطاف، فإن الشخص الذي لا علاقة له بنا ولا مشاكلنا لن يفهمها، بل سيشيد بنا رسميًا أو سيبقى صامتًا ببساطة. والرغبة في “العمل على الأخطاء”، على العكس من ذلك، تتحدث عن موقف مهتم بما نقوم به ونحو أنفسنا.
لذلك، يجدر بنا أن نأخذ السلبية التي تم التعبير عنها على محمل الجد، ونظهر استعدادنا للاستماع والمناقشة. ويمكنك أيضًا أن تقف إلى جانب الشخص الآخر، وتتفق معه: “نعم، هذه قضية مهمة”. بعد كل شيء، عندما يقدم شخص ما مطالبة، فإنه يتوقع أن يتلقى الرفض – هذه هي طبيعتنا. ولكن عندما تسمع كلمة “شكرًا” بدلاً من المقاومة المتوترة، تجد نفسها في حالة من “الارتباك الإيجابي”. يختفي القلق والتوتر الذي كان لديها وقت تقديم المطالبة، وتظهر الفرصة لإجراء حوار هادئ وشامل – إلى حد ما
لنفترض أننا نتعرض للانتقاد بسبب الأداء الضعيف لمرؤوسينا. ماذا يمكن أن يقال في هذه الحالة؟ يؤسفنا أنك غير راضٍ عن عمل موظفينا. شكرًا لك على إبلاغنا بهذا، فهو مهم جدًا بالنسبة لي. بهذه الطريقة نوضح أننا استمعنا إلى المحاور، ونقبل استياءه كأمر واقع، ونُظهر اهتمامنا بتوضيح الوضع بشكل أكبر.
وفي الوقت نفسه، لا ينبغي أن يكون اهتمامنا مبالغا فيه. إن الكلمات نفسها، ولكن مع دلالة نفسية مختلفة – عندما لا نسمح فعليًا بأي ادعاءات ضدنا، بل نتفق معها رسميًا فقط ونقول العبارات الصحيحة – يمكن اعتبارها بمثابة تنمر.
بعد أن قلنا “نعم!” ردًا على الادعاء، أصبحنا مستعدين لمعرفة ما حدث بالضبط: “سأكون ممتنًا لو شرحت لنا ما حدث”. نبدأ بالحديث بشكل أكثر تفصيلاً وندخل في حوار حقيقي.
الخطوة الثانية “لكن…”
عندما نفهم رأي الشخص، حان الوقت للانتقال إلى رأينا الخاص. إن المطالبات لا تتطابق دائمًا مع فهمنا للموقف. لذلك، من المهم التعبير عن موقفك، وتقديم الحجج والحجج المضادة. ولكن ينبغي أن تكون هذه المعلومات موضوعية، وليس محاولة لتبرير الذات. بهذه الطريقة، سيدرك مُحاورنا أننا نحاول فهم ما حدث: “أجل، أفهم، كان عليك الانتظار. لكن وفقًا للأنظمة المُعتمدة، يتطلب ملء هذه الوثيقة وقتًا مُحددًا. هذا مُتطلب إلزامي يجب علينا الالتزام به…”. في الواقع، يُبدي الناس استعدادًا لقبول العديد من “التداخلات” و”الاختلافات” إذا شرحنا لهم باحترام أسباب ما حدث وطرحنا حقائق مهمة للنقاش. وهذا سيسمح للشخص بإلقاء نظرة جديدة على الوضع وأخذ رأينا بعين الاعتبار.
تساعدنا عبارة “لكن” على عدم الانزلاق إلى موقف “كل ما تريده”. حتى مع الاعتراف بحق المحاور في التعبير عن مطالبته، فإننا لسنا ملزمين بـ “سحب الحمار” إذا كنا نعتقد أن هذا لا ينبغي أن يتم.
الخطوة الثالثة “دعنا…”
وبعد أن نستمع إلى المطالبة ونعبر عن موقفنا المعقول، من المهم أن “نصل إلى قاسم مشترك” ونحاول اتخاذ قرار مشترك. لكي يفهم الشخص أننا “على نفس الجانب” معه، عليك تقديم اقتراحات محددة وبناءة: “إذا كان ذلك مناسبًا لك، فسوف يخبرك موظفونا مسبقًا بالوثائق التي يجب إعدادها…”
إذا قمنا بالرد على ادعاء بالترتيب التالي: “نعم – ولكن – دعنا …” – فإن ردود الفعل السلبية تعمل لصالحنا وتساعدنا ليس فقط في تعلم الكثير من الأشياء المفيدة وتصحيح شيء ما في عملنا، ولكن أيضًا في تحسين علاقتنا مع الشخص الآخر.
الحق في ارتكاب الخطأ
ومن الواضح أن الاستماع إلى الشكاوى ليس بالأمر السهل، والأصعب من ذلك أن يتم بطريقة تعود عليك بالنفع. يرى بعض الناس أن الشكوى البسيطة هي سبب لقطع العلاقات، وأي سلبية تجاههم هي إهانة. ولكن كلما كان الشخص أكثر تطوراً، كلما سمح لنفسه بمجموعة واسعة من الأفكار حول نفسه وأنشطته. إنها تفهم أنها قد تكون مخطئة. وبعد أن اعترفنا بحقنا في ارتكاب الأخطاء، فإننا لا نهدر طاقتنا في إخفائها عن أنفسنا وعن الآخرين. وكلما قل خوفنا من ارتكاب الأخطاء، قل التوتر الذي نشعر به، وزادت فرص نجاحنا. إذا كنا منفتحين على النقد المحتمل لأنفسنا، فإننا نوسع دائرة المعلومات المفيدة ودائرة الأشخاص الذين تأتي منهم، وبالتالي فرصنا للمضي قدمًا والتطور.
